Julio Jost, do Ponta dos Ganchos: detalhes ganham o jogo na hotelaria de luxo

Estar atento aos detalhes, da rotina de trabalho às estratégias de gestão. Tudo para poder oferecer o melhor serviço aos exigentes hóspedes do turismo de luxo. É a receita de sucesso de Julio Jost, diretor do hotel Ponta dos Ganchos Exclusive Resort. Acompanhe.

Logo pela manhã, Julio Jost já caminhava pelas alamedas do hotel que dirige, o cinco estrelas Ponta dos Ganchos Exclusive Resort, em Santa Catarina. Ele checava a conservação dos canteiros e orientava um dos  jardineiros. “É a primeira coisa que faço quando chego aqui, antes mesmo de ligar o computador: dou uma volta por todo o hotel, para ver se tudo está funcionando e da maneira certa”, comenta ele. Filho de imigrantes suíços, nascido em Porto Alegre e com passagens por grandes resorts como o Breezes (Costa do Sauípe), Starfish (Aracajú) e Costão do Santinho (Florianópolis), Julio é atento aos mínimos detalhes. “Não é ser chato. No turismo de luxo, ter atenção máxima é fundamental.”

Julio Jost, diretor do Ponta dos Ganchos Exclusive Resort

O Ponta dos Ganchos é líder de sua categoria no Brasil. Com diárias médias entre R$ 3 mil e R$ 7 mil, tem conquistado prêmios internacionais como o melhor hotel de luxo do continente, como do TripAdvisor e do Haute Grandeur Global Hotel, ambos no ano passado. Não bastasse isso, o hotel bateu um recorde histórico na temporada 2015/16, com o maior faturamento e taxa de ocupação desde a sua inauguração, em 2001. À época, muito por conta do dólar caro e do real barato, os 25 bangalôs foram invadidos por estrangeiros: ingleses, alemães, norte-americanos, russos e até sauditas, que desfrutaram da pequena praia em frente a um dos três restaurantes do hotel, comandado pelo chef José Nero.
Business Luxo conversou com Julio Jost em uma das mesas da varanda do restaurante Espaço das Bateiras, em meio à exuberante mata nativa. Entre uma xícara de café e outra, lições de gestão, análise da concorrência e do mercado, e os desafios daqui para frente. Separamos os principais trechos deste ‘bate-papo’ e publicamos à seguir.

Comprometimento
Do jardineiro ao cozinheiro, todos estão comprometidos com o funcionamento do hotel – mesmo que não seja a sua área especifica. Todos se conhecem e se importam com o serviço do outro. Tem hóspede que até estranha quando ouve o jardineiro me chamar pelo nome e pedir orientação. Isso demonstra o espírito de equipe e o envolvimento de todos. O ideal seria que até os passarinhos chamassem os funcionários pelo nome.

Bangalôs com piscina privativa: conforto e sofisticação para os hóspedes

Segredo do sucesso
Nosso negócio é ‘P2P’: people to people, gente atendendo  gente. O resto é perfumaria. Se eu tiver uma boa equipe tratando as pessoas bem, entendendo cada hóspede como um indivíduo, bem tailor made, que saiba fazer a leitura da dinâmica de cada cliente. Este é um dos grandes diferenciais do Ponta.

Setor mais sensível
Camareira é sempre problema sério. Ela tem uma relação muito íntima com o hóspede, toca as roupas e os pertences dele no quarto… Temos camareiras que estão no hotel há dez anos, são de muita confiança. Porque piscina alguém pode fazer uma melhor, ou construir um bangalô mais confortável, mas serviço de qualidade e de confiança é o que faz a diferença neste ramo.

Hotelaria de luxo
É um campo ainda inexplorado no Brasil. Não desmerecendo o produto de ninguém, mas quando a gente fala de diferenciação, estamos sozinhos aqui em Florianópolis. No País, até tem alguns, mas com perfis diferentes do nosso, como o Fasano e o Copacabana Palace. É diferente do Exterior, onde você vai a outros países e vê um (resort de luxo) ao lado do outro, uma região inteira.

Praia ‘exclusiva’ é uma das atrações do resort em Santa Catarina

Aumento da concorrência
Acho positivo. Até discuto isso com o dono do hotel, mas para mim seria ótimo se saísse um Txai (resort de luxo com unidade na Bahia) ali ao lado. A vantagem que eu vejo é, por exemplo, ver chegar uma mão-de-obra mais treinada, de você não ter o peso de investir nisso sozinho. Além de o destino virar um pólo de turismo de luxo, oferecendo várias opções e atraindo cada vez mais gente.

Posicionamento
Estamos posicionados corretamente. Diferente da hotelaria tradicional, aqui a gente não entra no jogo de preço, por exemplo. Porque uma vez fazendo isso, não se sai mais, é um caminho sem volta. E não damos desconto também, mas agrego valor a estadia: um upgrade, um champagne melhor, uma massagem extra… isso também ajuda a posicionar.

Gastronomia de excelência assinada pelo chef José Nero é um dos destaques

Lição de gestão
Ouvi em uma das primeiras reuniões de gerência que fiz aqui a seguinte frase: ‘Às vezes, o indivíduo prefere trabalhar em um hoteleco qualquer do que aqui, porque ele ganha mais e ninguém enche o saco!’ Vi ali uma oportunidade de aprender e trabalhar em cima. Mandei imprimir essa frase e colei na parede da minha sala, destacando os trechos ‘indivíduo’, ‘hoteleco’, ‘ganha mais’ e ‘enche o saco’.
Cada trecho era um campo para se trabalhar internamente. Primeiro, é assim que tratamos nosso colaborador: só um ‘indivíduo’? Depois, ‘hoteleco’. Precisamos tomar cuidado com a soberba de achar que a gente é o melhor hotel e o vizinho não. Você pode tomar um tombo. ‘Ganha mais’ é matemática. Vamos ver quanto a gente paga, os benefícios que oferecemos e comparar com as opções que ele possa ter na região. E, por fim, ‘enche o saco’. Até que ponto estávamos cobrando e como cultivamos a nossa relação com os colaboradores. Cobrar não precisa gritar com ninguém.

Futuro do hotel
Queremos ir adequando o produto, não temos a intenção de crescer fisicamente aqui no terreno. A preocupação é sempre com a atualização, mantendo a identidade rústica. Não queremos ser um hotel moderno no meio da Mata Atlântica. O ideal é manter a qualidade elevada e ser o melhor hotel na visão dos hóspedes. Mas, claro, sempre aprimorando.

(De Gov. Celso Ramos | SC)